【コラム】メンバー対談|事業拡大に伴うコールセンターの変革と成長

 

2020年より、メンバー同士が「想い」でつながり合うための企画、メンバー対談。

 

第1回となるメンバー対談のテーマは、

 

「事業拡大に伴うコールセンターの変革と成長」

 

 

ユーザーと直接的なやり取りを行うことで「ユーザーに最も寄り添える」弊社の強みでもある内製化されたコールセンター。

 

そんなコールセンターの「変革」と「成長」を肌で感じ続けた入社7年目となるSasakiと入社わずか3ヵ月にして「ユーザーファースト」を体現できているAbeの対談をご紹介いたします。

 

 

 

■コールセンターの「変革」と「成長」においてその礎となったものとは?

―――Sasaki

気付けば7年という時間をラグザスクリエイトで過ごさせてもらいました。そしてコールセンターの成長に力を注いできたなかで、常にコールセンターに存在していたマインドは一人ひとりの「ユーザーファースト」です。

 

ユーザーの視点を忘れないマインドを礎に成長をし続けてこれたことで、いまのコールセンターという組織が存在していると思います。

 

そして、コールセンターはお客様と接点を持つことができる大切なポジションだからこそ、コールセンターはラグザスクリエイトのなかに内製化され、成長を遂げてきました。

 

―――Abe

「ユーザーファースト」という言葉を社歴の長い先輩メンバーから聞けて自分自身が間違っていないという確信を持てました。

 

いま仕事をしているなかで、私は「お客様に寄り添えた」ときにはじめてやるべきことができたんだというマインドを持つようにしています。

 

入社して3か月ほどの私ですが、コールセンターの成長の礎となったマインドを持ち続けてコールセンターの今後の成長にわずかでも寄与出来れば嬉しいです。

 

 

 

■ラグザスクリエイトの掲げる「ビジョン」や「マインド」について

―――Sasaki

ラグザスクリエイトは、こだわりとして「新たな価値の創造と、関わり合う人の幸せ」を大きく掲げています。

 

このラグザスクリエイトが掲げるこだわりに対して、個人が持っている価値観と組織が持って欲しい価値観がどんな風に“共存”すれば良いのかはマネジメントを行う上での大きなテーマです。

 

特に、入社して間もないメンバーのラグザスクリエイトへのエンゲージメントを高めるためにはこの“共存”を成立させれるかどうかはポイントとなります。

 

もちろん入社段階で完全一致のカルチャーマッチングをしていればベストです。ただ、すべてのメンバーが入社段階から完全一致のカルチャーマッチングをしているわけではありません。

 

そうなると、やはり一人ひとりの気持ちのなかでの「価値観の共存」が大切です。女性の多いコールセンターのなかで「個人の持つ価値と組織の求める価値を共存させるマネジメント」を行うことが社歴が長く、女性である私にだからこそできることだと感じています。

 

―――Abe 

私はこれまで野球をしてきたこともあり、メンタルやマインドセットについては少しだけ自信があります。

 

実際にラグザスクリエイトに入社させて頂く前にもきちんとしたマインドセットを行い入社をさせて頂きました。それでも業務を覚えたり実際にお客様と接することで不安になることもありました。

 

ただ、お客様のために仕事をしているんだということをSasakiさんをはじめ、他の先輩メンバーにリマインドして頂いたことで私自身、方向性が間違っていないという気持ちを持つことができました。

 

先輩の方々の仕事に向かう姿勢や困ったときにかけてもらう言葉に救われると同時に、「ユーザーファースト」という同じ温度で仕事をするメンバーの存在にとても救われています。

 

 

 

■前職や学生時代を含めたこれまでの人生について

―――Sasaki

(「この時があるから今がある」を象徴する写真)

前職は大手保険会社で営業をしていました。ただ、そこは年功序列の縦関係が非常に強く、私が何かを発言して社内に良い影響を与えれるような環境ではありませんでした。

 

転職活動では一人ひとりに責任があるベンチャー企業に絞った転職活動を行い、ご縁あり2013年にラグザスクリエイトに入社しました。

 

当時、働く環境を変えようと決心した背景には、私が中学・高校・大学と打ち込んできた硬式テニスの存在があります。チームワークや集団行動のなかでともに同じ喜びや苦悩、達成感を共有できる環境が私には貴重な時間だという想いはいまも抱いています。

 

このラグザスクリエイトで多くの達成感をメンバーと分かち合い、ともに喜びを共有することができればと考えています。

 

―――Abe 

(「この時があるから今がある」を象徴する写真)

先ほども話しましたが、私はずっと野球漬けの人生でした。自慢に取られてしまうとあまり良くないと思い、あまり過去の経歴については話していません。

 

ただ、私の考え方の基盤には高校時代には甲子園に出場したこと、さらにはNPB(プロ野球)から声をかけてもらったという経験があります。

 

結果的にはプロの道を選ぶことなく実業団で野球をさせて頂きました。ただ、そんな野球しかしたことない私が大切にしていることはマインドをセットすることです。

 

アスリートのセカンドキャリアが一筋縄ではいかないということは自分自身がきちんと理解しています。そのため「自分は仕事をきちんとできているのだろうか?」「仕事をしている姿を周囲のメンバーはどう思っているのだろうか?」と不安がよぎることもあります。

 

ただ、今回の対談を通じて佐々木さんも実はバリバリのアスリート気質、体育会気質を持っていることが知れて、私としては少し安心しました。

 

 

■これからラグザスクリエイトで成し遂げたいこと

―――Sasaki

ラグザスクリエイトでは、これから年度末に向けて「繁忙期」に差し掛かります。ただ、私はこの「繁忙期」という言い方をあまり好きではありません。

 

この時期は私たちが困っているお客様に寄り添い、もっとも貢献できる時期です。

 

だからこそ、この時期を繁忙期と捉えるのではなく、困っている人々や社会に最も貢献できる「(社会)貢献期」であると考えています。困っているときに頼りにしてもらえる組織であるということは私たちの喜びです。

 

会社の成長は世界に笑顔の数を増やした証です。

 

間もなく迎える時期を「繁忙期」ではなく「貢献期」であるという認識を一人でも多くのメンバーが持てるようになることが直近で私が成し遂げたいことです。

 

そして、中長期的なキャリアとして、女性の多い組織であるコールセンターを女性の視点から統制できるようなマネジメント層へ成長出来ればと考えています。

 

―――Abe

入社3ヵ月の私が「あれをしたい」「これをしたい」を考えるのではなく、まずは佐々木さんの言葉にもあった「貢献期」に少しでも社会に役立つメンバーでいたいと考えています。私の仕事に向かう気持ちがあったからこそ、笑顔になれるお客様を一人でも多く増やしていきたいです。

 

今後はどれだけ仕事で壁にぶち当たったとしても、お客様に対して寄り添うマインドだけは忘れずに仕事に打ち込んでいきたいと思います。

 

そして、ユーザーファーストを徹底した先に私自身の存在価値を他のメンバーに認めてもらえれるようになればとても嬉しいです。

 

 

編集後記

人事広報:arakiより

今回のメンバー対談では、社歴やポジションの異なる二人、Sasaki・Abe、両名の共通項としてアスリート・体育会系気質という新たな発見がありました。

 

また、普段のコミュニケーションではなかなか図ることのできないそれぞれの「想い」をそれぞれで理解し、「想い」でつながることができました。

 

そして、私の個人的な感想になりますが、対談中に登場した「(社会)貢献期」という考え方に心を動かされました。ラグザスクリエイトのなかで、一人でも多くのメンバーに浸透すればいいなと思うとても素敵な考え方だと感じました。

 

ラグザスクリエイトのメンバー一人ひとりには一人ひとりのこれまでの人生が必ず存在しています。

 

これまでにどんなキャリアを歩んできて、なぜいまラグザスクリエイトにジョインしているのか、そして今後どのようなことを成し遂げたいのかなど、メンバー同士が「メンバー対談」を通じて心底にある想いでつながる機会を今後も提供していければと思います。